こんにちは プロモーション事業部 坂口です。
Eメールに代わり、新しいコミュニケーションツールとして確立されたチャットアプリLINE。
当社では、対応にメールやお電話、加えてLINEを導入しております。
本記事では、公式LINEアカウントの運用事例から顧客対応（カスタマーサービス）をお見せします！
LINEを使って顧客満足度を向上させる！
入居者様との連絡に使っているのがこの、日生リビングシエスタ カスタマー窓口というアカウント。
自社での客付けの場合でも、仲介さん経由であってもLINEのアカウントの登録をご案内しております。
LINEを使うことのメリットは、
1. 入居者様が営業時間を気にせず連絡ができること
2. 動画や画像を送ることができるため、現状把握がしやすく入居者様との意思疎通が図りやすいこと
3. 入居者様が電話だと伝えにくいことでも気軽に文章化して送れること
「電話だと緊張してしまい伝えたいことをうまく伝えられない」というお悩みもうまく解決できるツールです
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LINE活用事例をご紹介
入居者さんが使い慣れているツールで簡単に連絡ができることは、賃貸管理における不具合やトラブルの解決に大変役立ちます。
不具合の初期段階で入居者様が大きな不満を感じる前にトラブルは対処しておきたいですよね。
実際に私たちがどのようにお客様とやり取りをしているのか一例をお見せ致します。
※個人が特定できないような内容のみ掲載
入居時や退去時のご連絡に
入居者様の必要なものをベストなタイミングで
とても便利なLINEですが、気を付けなければいけないこともあります。
例えば、チャットを見逃してしまうこと。
当社はAIが返信する形ではなく手動で返信をする運用をしています。
連絡が重なった場合などはチャットを見逃しがちです。
返信がないと入居者様はちゃんと対応してくれているのか不安になり、憤りを感じさせてしまうものです。
「サービスのいいところを宣伝したい！！」とプロモーション事業部として常々感じているので、最近はLINEの対応をベストタイミングでできるよう管理部の手が回らなさそうなときなどLINE顧客対応に参加したりしています。
2022.09追記
現在はよくある質問にはQ＆Aのページを作成し入居者様へ公開、決まりきったご質問には返答をマニュアル化しすぐ返せるようにしました。
いい顧客対応で住みやすいを目指して
LINEは、開発の速度が速く2020年９月現在では公式アカウントで顧客側からの無料LINE通話が導入されています。
入居者様の目線で使いやすい顧客対応となるよう、コミュニケーションの取り方から工夫していきます。
私自身も様々な賃貸物件に住んできましたが管理会社とのやり取りをLINEでできるところは、この会社が初めてです。
ワンルームのシエスタヴィラから1LDKのシエスタデュオへのステップアップ入居も徐々に増えており、気に入って住んでいただいていることを実感したときには管理部門は喜びを感じます。
日々の業務を通して入居待ちの列ができるほどの物件とサービスを提供したいと思っております。
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坂口 真理 - プロモーション事業部に所属しています。 “You Only Live Once；YOLO”；人生は一度きりだから なにが楽しいかを考え最善な道を進みます 常に受け手目線で、情報発信をします！
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