Eメールに代わり、新しいコミュニケーションツールとして確立されたチャットアプリLINE。
当社では、対応にメールやお電話、加えてLINEを導入しております。
本記事では、公式LINEアカウントの運用事例から顧客対応（カスタマーサービス）をお見せします！
専用LINEを使って入居者満足度を向上させる方法
入居者様との連絡に使っているのがこの、日生リビングシエスタ カスタマー窓口というアカウント。
自社での客付けの場合でも、仲介さん経由であってもLINEのアカウントの登録をご案内しております。
LINEを使うことのメリットは、
1. 入居者様が営業時間を気にせず連絡ができること
2. 動画や画像を送ることができるため、現状把握がしやすく入居者様との意思疎通が図りやすいこと
3. 入居者様が電話だと伝えにくいことでも気軽に文章化して送れること
「電話だと緊張してしまい伝えたいことをうまく伝えられない」というお悩みもうまく解決できるツールです
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LINE活用事例をご紹介
入居者さんが使い慣れているツールで簡単に連絡ができることは、賃貸管理における不具合やトラブルの解決に大変役立ちます。
不具合の初期段階で入居者様が大きな不満を感じる前にトラブルは対処しておきたいですよね。
実際に私たちがどのようにお客様とやり取りをしているのか一例をお見せ致します。
※個人が特定できないような内容のみ掲載
チャットは返信スピードが命
とても便利なLINEですが、気を付けなければいけないこともあります。
例えば、チャットを見逃してしまうこと。
当社はAIが返信する形ではなく手動で返信をする運用をしています。
連絡が重なった場合などはチャットを見逃しがちです。
返信がないと入居者様はちゃんと対応してくれているのか不安になり、憤りを感じさせてしまうものです。
2022.09追記
現在はよくある質問にはQ＆Aのページを作成し入居者様へ公開、決まったご質問には返答をマニュアル化しすぐ返せるようにしました。
いい顧客対応で住みやすいを目指す
LINEは、開発の速度が速く2020年９月現在では公式アカウントで顧客側からの無料LINE通話が導入されています。
入居者様の目線で使いやすい顧客対応となるよう、コミュニケーションの取り方から工夫することが長期入居につながります。
私自身も様々な賃貸物件に住んできましたが管理会社とのやり取りをLINEでできるところは、この会社が初めてです。
ワンルームのシエスタヴィラから1LDKのシエスタデュオへのステップアップ入居も徐々に増えており、気に入って住んでいただいていることを実感したときには管理部門は喜びを感じています。
日々の業務を通して入居待ちの列ができるほどの物件とサービスを提供したいと思っております。
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賃貸知識BANK編集部 - 不動産市場や投資に関する情報を専門的な視点で解説しています。資産形成や投資戦略に役立つコンテンツを実務的な目線でお届けします。
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