お客様アンケートを当社ではこのように活用しています

お客様の満足度はどのような企業でも気になるもの。例にもれず当社も入居アンケートでお客様の反応をうかがっています。

本記事では、入居者アンケートの内容がどのようなものか、どのように活用されているのかを公開します。

お客様の声取得方法

入居者様が当社建築、管理のシエスタシリーズに入居された際、連絡手段として公式LINEへのご参加をお願いしております。

ご参加いただくと、最初のご案内にアンケートへの誘導が出てきます。

そちらをクリックしてアクセスすることで回答ができるように作っています。

※固く強制することはできないためメールやお電話でのやりとりを希望される方には、ご希望の方法でご連絡をします。

【アンケートの内容】

回答数を上げるために、必要最低限の質問に絞っています。

アンケート回答から分かる商品開発のヒント

設問「入居を決めたポイント」からは、商品開発のためのヒントが見つかります。

良いところをどう増やし、特徴をどう活用するかのヒントがこの回答に隠れています。

5つの選択制になっていますが、この5つは既存の入居者様165名(LINE登録者)を対象に入居後のアンケートを実施した際に回答の多かったものを抜き出しています。

前回行ったQuoカード特典付きのアンケートとは違い、このアンケートは特典を設けていないため回答しやすいことを重要視しました。

空室が出た際、別物件と迷っている方にどのようなアピールをしていけばいいのか営業のヒントとしても活用できます。

▼建物のデザインが別のアンケートでも多く選ばれていました

 

モチベーション向上のきっかけにも

プロモーション事業部は、役割柄外部からの当社の評価を社内に共有することがあります。

共有する際に気を付けるたいと思っているのが、マイナスすぎる言葉をそのまま伝えないこと

賃貸管理という業種では、上下階や隣戸の住人とのトラブルなど私たちではどうしようもできないトラブルが発生します。

※管理会社には強制的に退去させる権限は法律上ありません

理不尽な声をそのまま伝えて「しょうがないしなぁ」という気持ちをおこしてしまってもマイナスにしかなりません。

「どうにかできないだろうか」という思いが出るような伝え方をできるよう工夫をしなければなりません。

設問「清掃にどの程度満足していたのか」この質問は、入居時の室内クリーニングの満足度が分かります。

誰が不満を感じているようだという具体的な意見より全体の意見として数字を共有すれば成績のようにフラットな目で見ることができるためグラフの共有にとどめています。

アドラー心理学「勇気づけの心理学」では、他人に言われるより自分で選んだ道であれば頑張れるという理論があります。

事細かに分析せず、共有した当社メンバーの皆さんの気持ちにお任せしています。

 

意見に耳を傾けることに価値がある

この設問3つほどのアンケート、自由回答で正直たくさんのデータが集まるわけではありません。

答えてくれたらラッキー!くらいの存在です。

しかし、お客様の意見に耳を傾けることに価値があるという思いで半年ごとに集計し、共有しています。

現状を知っているのと知らないとではできることが違います。

できることには限りがあるかもしれませんが社員全員でオーナー様、入居者様のサービス満足度を上げるべく日々励みます。
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この記事を書いた人
坂口 真理
プロモーション事業部に所属しています。 “You Only Live Once;YOLO”;人生は一度きりだから  なにが楽しいかを考え最善な道を進みます 常に受け手目線で、情報発信をします!
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